Quem costuma viajar de avião sabe que um dos problemas mais comuns pelos quais um passageiro pode passar é o atraso no voo. Os motivos são os mais diversos, podendo ser de responsabilidade das companhias aéreas, como manutenções nas aeronaves, ausência de tripulação, ocupação da aeronave, existência de cargas especiais, demora nas conexões e queda do sistema operacional. Mesmo em casos que fogem do seu controle, como a sobrecarga no tráfego aéreo, o mau tempo, o fechamento de fronteiras ou passageiros que não chegam para o embarque na hora correta, os imprevistos devem ser resolvidos pelas empresas.
Embora não tenham influência sobre fatores externos, algumas atitudes dos passageiros ajudam a afastar as chances de passar por esse tipo de inconveniente nas viagens. Antes mesmo de comprar as passagens, você pode fazer uma pesquisa na internet para verificar o histórico de atrasos das companhias, dando preferência para as mais confiáveis. Outra dica é evitar os períodos de alta temporada, que costumam coincidir com o verão, as férias escolares e os feriados prolongados, por exemplo. O excesso de tráfego aéreo desses dias e meses são um dos principais motivos de demoras. Se for necessário viajar nessas épocas, uma boa dica é buscar horários alternativos, como a madrugada.
Além disso, dê preferência a voos diretos, pois isso reduz consideravelmente as chances de ter problemas. Se forem inevitáveis, dê um tempo considerável entre as conexões – se o atraso for pequeno no primeiro trecho, você não terá problemas para seguir viagem. Considere que descer do avião, caminhar até o próximo portão e fazer o novo embarque leva um tempo, principalmente em aeroportos grandes. Se estiver viajando a negócios ou para algum evento importante, tente ir com pelo menos um dia de antecedência. Assim, caso você chegue depois do planejado, não vai perder seu compromisso.
Também recomendo fazer o check-in antecipado, quando é possível verificar se houve alterações nos horários dos voos, evitando surpresas desagradáveis ao chegar no aeroporto. Também dá para checar as páginas oficiais, a sua caixa de e-mails e as mensagens de texto no celular em busca de comunicados oficiais que podem ter passado despercebidos. Importante lembrar que as companhias aéreas podem fazer alterações, desde que avisem os passageiros com uma antecedência mínima de 72 horas. Se a diferença entre a partida original e a nova for de mais de 30 minutos em voos domésticos e 1 hora para os internacionais, a companhia deve oferecer opções reembolso integral ou reacomodação, que pode ser pela mesma empresa ou outra.
Se não for avisado, o passageiro que só descobrir o problema no aeroporto deve receber assistência material de acordo com o tempo de espera. Os direitos variam de acordo com o tempo de atraso. A partir de uma hora, a companhia deve oferecer aos clientes meios gratuitos de comunicação, incluindo ligações e acesso à internet. Com duas horas, deve garantir alimentação, podendo ser lanches e bebidas fornecidas pela própria empresa ou vouchers para consumo no aeroporto. Passando de quatro horas, o passageiro deve ter opções de transporte e hospedagem, sendo essa última excluída caso ele esteja em sua cidade de residência.
O reembolso parcial ou integral dos valores pagos pela passagem aérea é um dos direitos do passageiro em casos de atrasos de quatro horas ou mais. Quando o pagamento foi feito em dinheiro, débito em conta ou cheque já compensado, o retorno deve ser imediato. Já no caso de cartão de crédito, a data vai depender de prazos dos bancos e aparecerá na fatura atual ou na próxima. Com compras parceladas, as regras da administradora do cartão deverão ser seguidas. Por fim, é possível receber créditos por meio de programas de milhagens, mas somente com a autorização do cliente.
Quando você estiver no aeroporto, o segredo é ficar de olho nos painéis de informação, que são atualizados com frequência. Assim que identificar a existência de atraso, você pode se dirigir ao balcão de atendimento da companhia aérea e exigir as assistências materiais descritas acima, podendo também tentar ser reacomodado em outro voo ou ter o reembolso integral da passagem aérea. Caso o contato seja feito por telefone ou atendimento virtual, lembre-se de anotar o número de protocolo e todas as informações passadas. Caso se sinta lesado, vale a pena fazer uma reclamação formal por meio da ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil ou um órgão de defesa do consumidor, como a Proteste ou o Procon do seu estado de residência. Isso pode ser feito presencialmente, por ligação ou nas páginas oficiais.
No caso de atrasos superiores a quatro horas ou grande prejuízo resultante de um problema no voo, você tem um prazo para pedir compensações. O limite são cinco anos para voos nacionais e apenas dois para os internacionais. Caso você não busque seus direitos dentro desse período, é pouquíssimo provável que o resultado na justiça seja favorável. A indenização por danos à honra objetiva acontece quando o problema atinge direta ou indiretamente a relação do passageiro com outras pessoas, como a falta em uma reunião importante de negócios que acaba gerando uma má impressão aos seus demais colegas de trabalho e/ou clientes. A segunda é sobre danos à honra subjetiva, que acontece quando o dano afeta somente o passageiro, como perder o último show de uma banda.
Eu observo que, na maioria das vezes, a chateação do momento passa e as pessoas deixam de ir atrás da justiça, pensando que vai ser muito trabalhoso. Na verdade, pode ser bem tranquilo. Recomendo avaliar seu caso gratuitamente na Voe Tranquilo, observando o prazo de dois anos para os voos internacionais e cinco anos para os domésticos. Os documentos necessários podem ser enviados pela internet e o acompanhamento é feito online. Depois, basta esperar que eles entrem em contato com você e com a companhia aérea responsável, buscando um acordo amigável. Com a proposta em mãos, você pode aceitar ou não a compensação. Todo o processo é gratuito e não há nenhuma cobrança antecipada: você só paga se receber a indenização.
As regulamentações são diferentes de acordo com o local em que você se encontra. Na Europa, por exemplo, a maioria dos países exigem assistências semelhantes às praticadas por aqui, com comunicação, alimentação e hospedagem. A diferença fica com as indenizações caso o atraso supere três horas, que variam conforme a distância percorrida. Já nos Estados Unidos, a legislação é mais vaga e as companhias aéreas não são obrigadas a oferecer compensações, embora você possa pedir um voucher de alimentação para consumo no aeroporto no caso de atraso de mais de duas horas. A única situação com regra clara é quando o atraso do voo acontece com os passageiros já dentro da aeronave. Nesses casos, a companhia aérea deve oferecer alimentação e assistência médica, se for preciso.
É relevante lembrar que você deve contratar seguro de viagem, que serve tanto para passeios domésticos quanto para quando for para o exterior. Alguns locais até exigem o comprovante da apólice, como muitos países europeus. O serviço é bastante procurado pelos atendimentos médicos, mas inclui também outros benefícios como orientação em caso de perda de documento ou cartão de crédito; auxílio para cobrir despesas em caso de cancelamento de viagem; complemento de indenização se houver extravio de mala; entre outros.
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