Muitos detalhes precisam ser observados para a compra da passagem de avião. São pesquisas extensivas para descobrir as empresas que voam para o destino desejado; encontrar o melhor custo/benefício; pensar nos horários de partida e chegada; conferir marcação de assento e refeições; opções de classe; regras de cada tarifa; e por aí vai. Para ajudar, eu costumo usar o Vai de Promo, que permite fazer buscas por todas as companhias, aplicar filtros e verificar dias próximos para achar a viagem mais barata. Mas todas essas decisões podem ser atrapalhadas quando descobrimos que o tão esperado voo está atrasado ou foi cancelado.
Diversos fatores podem contribuir para o atraso ou cancelamento de um voo. É comum que fenômenos climáticos como tempestades, chuva de raios, ventos intensos e nevascas, para não falar de eventos mais extremos como tornados, furacões, terremotos e erupções vulcânicas, interfiram na chegada e decolagem de aeronaves. É possível que o problema nem seja na cidade onde você está. Se estiver chovendo forte em um lugar distante, de onde ia partir o avião que você pegaria depois, a sua viagem pode ser prejudicada.
Principalmente em períodos de alta temporada, a procura aumenta muito e a quantidade de voos pode exceder a capacidade do aeroporto, o que gera um excesso de tráfego aéreo. Nesses casos, é comum ouvir anúncios de que há atraso devido à fila de aeronaves para pousar ou partir e até o céu pode ficar cheio demais. Somado com outros problemas, como um fechamento temporário por razões climáticas, isso pode levar até mesmo ao cancelamento de alguns voos.
Embora seja menos frequente, acontece de haver fechamento de fronteiras em casos de conflitos internos ou externos, ameaças de bomba e, como vimos a partir da pandemia do coronavírus, crises sanitárias. Isso pode ocasionar atrasos ou cancelamentos que podem durar dias e, quanto maior o período, mais os problemas vão se acumulando. Excluindo essas e outras situações específicas, é dever da empresa dar todo o amparo aos passageiros.
Um problema comum é de não conseguirem vender assentos suficientes para valer a pena voar. Com a ocupação do voo baixa, a empresa acaba decidindo cancelar um ou mais voos para concentrar um maior número de pessoas em outro horário no mesmo dia, economizando com combustível e custos com pessoal. Geralmente isso é decidido com dias de antecedência, não causando tantos transtornos. Também acontece de passageiros sumirem no aeroporto, geralmente porque estão desatentos aos avisos ou esperando num portão errado. O problema é que, caso tenham despachado suas malas, nenhuma bagagem pode viajar sozinha, então os comissários ficam esperando os donos aparecerem. Em último caso, é preciso retirar os itens do avião, o que demora um pouco porque tem que procurar no bagageiro.
Outra questão envolve os funcionários da companhia, que podem demorar a chegar por algum motivo ou, se um voo estiver atrasado e ultrapassar o tempo máximo que eles podem trabalhar em um dia, ser necessário trocar parte ou toda a tripulação. As vezes isso gera até mesmo o cancelamento do voo porque não tem nenhum piloto ou pessoal de bordo disponível – existem regras diversas para serem seguidas, como número de comissários. Também podem ocorrer manutenções não programadas nas aeronaves. Se surge a necessidade de um reparo de última hora, o voo pode simplesmente não sair no horário ou mesmo no dia previstos.
A maioria desses problemas já aconteceu comigo e é bom estar atento para tomar as devidas providências e diminuir os impactos negativos. Verifique possíveis comunicações por ligação, mensagens ou e-mail que podem ter sido enviados pela companhia, as vezes eles avisam das mudanças e a gente nem presta atenção. Eu sempre faço o check-in online assim que fica disponível, já que, nessa etapa, você tem a chance de descobrir algum problema. Também dá para acompanhar o status do voo nas páginas oficiais ou, caso já esteja no aeroporto, no balcão de atendimento e nos painéis – esse último eu acho mais prático porque estão em toda parte e são atualizados com frequência, inclusive mostrando novas previsões de partida e o número do portão de embarque.
Mesmo que o voo não chegue a ser cancelado, o passageiro tem alguns direitos de acordo com o tempo de atraso. A partir de uma hora, a companhia deve oferecer aos clientes meios gratuitos de comunicação, incluindo ligações e acesso à internet. Com duas horas, deve garantir alimentação, podendo ser lanches e bebidas fornecidas pela própria empresa ou vouchers para consumo no aeroporto. Passando de quatro horas, o passageiro deve ter opções de transporte e hospedagem, sendo essa última excluída caso ele esteja em sua cidade de residência.
Com o cancelamento, o passageiro tem alguns direitos. O menos traumático é a reacomodação em outro voo da mesma companhia aérea ou outra que vá para o mesmo destino, sem nenhum custo adicional. Mas pode acontecer de não ter nenhuma opção para o mesmo dia e, nesse caso, será necessário remarcar o voo para outra data e horário de preferência do passageiro, também sem pagar valores extras. Em ambos os casos, podem ser dadas assistências materiais pelo atraso. Por fim, a viagem pode ser cancelada totalmente, situação que leva ao reembolso integral da passagem, incluindo o referente à taxa de embarque. Mas, quando a empresa faz a mudança com a devida antecedência, ajudas com comunicação, alimentação, transporte e hospedagem podem ser suspensas.
O prazo para a companhia aérea fazer alterações na viagem é com uma antecedência de 72 horas, ou seja, três dias do horário de partida. Com menos tempo, o passageiro pode exigir seus direitos e, se o problema não for resolvido, é recomendado fazer uma reclamação formal e reunir todas as informações possíveis para fins de registro. Você pode providenciar isso junto à ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil ou nos órgãos de defesa ao consumidor. No caso do Procon, é possível fazer e acompanhar a queixa pela internet, mas quem preferir pode ir pessoalmente.
O passageiro pode ter direito a receber uma indenização nos casos de atrasos de mais de quatro horas do que era previsto para chegada no destino e no cancelamento do voo, com valores maiores em caso de perda de compromissos importantes. Eu observo que, na maioria das vezes, a chateação do momento passa e as pessoas deixam de ir atrás da justiça, pensando que vai ser muito trabalhoso. Na verdade, pode ser bem tranquilo. Recomendo avaliar seu caso gratuitamente na Voe Tranquilo, observando o prazo de dois anos para os voos internacionais e cinco anos para os domésticos. Os documentos necessários também podem ser enviados pela internet e o acompanhamento é feito online. Depois, basta esperar que eles entrem em contato com você e com a companhia aérea responsável, buscando um acordo amigável. Com a proposta em mãos, você pode aceitar ou não a compensação. Todo o processo é gratuito e não há nenhuma cobrança antecipada: você só paga se receber a indenização.
Na maioria das vezes, o passageiro não tem como evitar problemas em determinados voos, mas alguns cuidados minimizam os impactos negativos dos atrasos ou cancelamentos. A primeira dica é escolher uma companhia aérea que tenha mais voos na rota procurada e marcar a viagem para o período da manhã. Assim, se for necessário, você consegue uma reacomodação mais rápida e no decorrer do mesmo dia. Também é bom dar preferência a voos diretos ou com o mínimo de trocas de avião – quanto mais paradas, maiores as chances de um voo atrasar e atrapalhar o próximo. Se forem inevitáveis, dê um tempo considerável entre as conexões – se o atraso for pequeno, você não terá problemas para seguir viagem. Considere que para descer do avião, caminhar até o próximo portão e fazer o novo embarque leva um tempo, principalmente em aeroportos grandes. Se estiver viajando a negócios ou para algum evento importante, tente ir com pelo menos um dia de antecedência. Assim, caso você chegue depois do planejado, não vai perder seu compromisso.
É relevante lembrar que você deve contratar seguro de viagem, que serve tanto para passeios domésticos quanto para quando for para o exterior. Alguns locais até exigem o comprovante da apólice, como muitos países europeus. O serviço é bastante procurado pelos atendimentos médicos, mas inclui também outros benefícios como orientação em caso de perda de documento ou cartão de crédito; auxílio para cobrir despesas em caso de cancelamento de viagem; complemento de indenização se houver extravio de mala; entre outros.
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